Noviembre 29 de 2017

Una organización debe pasar por diferentes retos, entre los que se encuentra el manejo de una crisis, que se puede entender cualquier tipo de situación “que tiene el potencial de amenazar la confianza que los grupos de interés han depositado en una organización”. Así lo explica Sylvie Duchamp, Managing Director de FTI Consulting Strategic Communications, a quien capitalhumano.com.co consultó para preguntarle sobre cuáles son las prácticas más efectivas en el manejo de estas situaciones.

Cada crisis es diferente y requiere de un cuidadoso manejo para evitar que trascienda más allá de su gravedad real. No obstante, existen algunos tipos de crisis, como “las fallas y accidentes operacionales, el mal servicio al cliente, las malas prácticas empresariales, las faltas a la ética y la ley, o malas relaciones con la comunidad”, continúa Duchamp, politóloga especializada en comunicación política con conocimiento del sector público y de los medios de comunicación.

La experta recomienda una serie de pautas que deben tenerse en cuenta a la hora de manejar algún suceso que pueda afectar a la organización y a su imagen.

  1. Estar preparado: si bien muchas de las crisis no se pueden prever, debe existir un protocolo en el manejo de crisis; un comité en el que se establezca quién toma las decisiones, y voceros entrenados para hablar sobre el tema o los temas sensibles.
  2. Esclarecer los hechos: para ello, se requiere monitorear de cerca la situación que desencadenó la crisis, revisar qué información hay sobre el tema (en medios de comunicación y en redes sociales) y verificar qué es verdad y qué no.
  3. Diseñar una estrategia: es importante evaluar los riesgos, establecer objetivos claros para superar la crisis y enviar mensajes unificados, enfocados hacia las audiencias interesadas y con acciones tácticas para lograrlo.
  4. Actuar con prontitud: hacerlo de forma efectiva requiere dar respuestas claras y oportunas, proporcionales a la magnitud de la crisis y a través de los canales adecuados. Entre mayor sea el tiempo de respuesta, mayor será la probabilidad de que se dispersen los rumores y las especulaciones. “Esto permite tomar el control”, enfatiza la experta.
  5. Retroalimentar: se deben consignar las lecciones que dejó la crisis y establecer cuáles fueron los errores que la ocasionaron. Así, se pueden tomar medidas para que esta no se repita y reevaluar, si es necesario, los protocolos actuales para el manejo de crisis.
  6. Recuperar la confianza: Este punto, al ser uno de los más difíciles, debe estar en el radar en la estrategia de superación de cualquier crisis, pues requiere de un plan para reestablecer los vínculos de cercanía y colaboración con clientes, colaboradores y la sociedad en general.

El consejo de Duchamp para comunicar de manera efectiva al interior de la organización es hacerlo de forma transparente y con honestidad: “son la mejor receta para evitar que a la crisis original se le sume una segunda por un manejo equivocado de la situación”.

Además, se deben establecer instrucciones puntuales sobre cómo se va a comunicar lo sucedido con las audiencias externas, cómo se van a manejar los requerimientos de terceros (como medios de comunicación) y cómo será el comportamiento en público o a través de las redes sociales.

Tenga en cuenta que no responder a tiempo o no hacerlo ante una situación de crisis puede interpretarse como una falta de interés o incluso complicidad por parte de la organización, dependiendo del caso.

Encuentre más información sobre cómo manejar situaciones del día a día en las organizaciones en la sección Desarrollo Organizacional.

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