Enero 16 de 2019

Analizamos experimentos, informes, estudios y casos de éxito para extraer cifras que demuestran que invertir en innovación desde RR.HH es una decisión con alto potencial para las organizaciones.

La implementación de los Mystery Shoppers, es un referente exitoso de la ejecución de la innovación para muchas organizaciones, sobre todo para aquellas que prestan servicios y centran su actividad en los usuarios o clientes.

Se trata de un especialista ajeno a la organización, pero con conocimientos amplios de ella, que evalúa cómo los colaboradores actúan en su ambiente laboral entre ellos y con los clientes de manera confidencial. El resultado de implementar esta técnica y hacer los correctivos pertinentes es que permite mejorar radicalmente el “talón de Aquiles” de muchas organizaciones: el servicio al cliente.

La técnica tiene como objetivo corregir conductas e incluir programas de incentivos a los colaboradores, más que usos inapropiados como castigos o despidos. Lo mejor es que surgió enfocado en el área de RR.HH. como una extensión de la evaluación de desempeño y permitió valorar el servicio al cliente que estaban prestando los colaboradores.

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Cifras, como las presentadas por la empresa Webethere, mencionan que los resultados de técnicas como el Mystery Shopper lograron 25% de aumento en ventas, 37% de crecimiento de los índices de satisfacción de los clientes, 30% en mayor motivación de los colaboradores y 35% en disminución en índices de rotación; que son en definitiva la respuesta a por qué invertir en técnicas de innovación desde talento humano.

Innovación: de las organizaciones al mercado

Las cifras anteriores confirman la posición determinante del departamento de RR. HH. en las compañías, ya que ideas gestionadas desde esa área irradian toda la organización y su modelo de negocio.

Según The University of Queensland Business School la innovación en el talento es “cualquier actividad, práctica, programa o sistema de Recursos Humanos que es nuevo y le aporta valor a la compañía que lo va a poner en marcha”, clave si cuenta con el apoyo de la alta dirección en cuanto a la asignación de presupuestos y por otro lado la confianza y la presencia del departamento en las juntas directivas.

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“El crecimiento y la consolidación (…) en los mercados va de la mano con un esfuerzo en la generación de ideas, desde los procesos más simples hasta otros más complejos”, menciona la Revista Dinero sobre empresas innovadoras. Además, agrega varios informes de compañías que han adherido la innovación desde la cultura organizacional y han generado ideas nuevas y sostenibles en otras áreas y en los modelos de negocios de la organización.

Es el caso de éxito de Haceb, que implementa la innovación a través de la tecnología con resultados que le han permitido aumentar 15% más de ingresos asociados a diferentes negocios provenientes de ideas nuevas. Otro caso de éxito tiene que ver con estrategias como las de Grupo Familia: 16% de nuestro portafolio es considerado innovación (nuevo producto o mejorado)”, dice la empresa. Hoy Familia invierte en I+D+i (investigación + desarrollo + innovación) y es considerada por Colciencias como una de las empresas altamente innovadoras del país.

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